1、客户服务工作的组织机构、人员配备情况：
客户服务工作由工程总监直接负责，公司售后服务部门为客户服务工作的职能部门，售后服务部经理负责客户服务工作安排和人员的总体协调，售后服务部设置技术服务队，针对具体项目负责客户服务工作的具体落实和实施，客户服务工作的具体实施由专门从事过该项目的技术人员负责，并在实施过程中保证人员的稳定性和连续性。公司设有专门的热线电话以接收客户意见反馈或投诉。参照公司工作流程和质量管理手册、程序开展客户服务工作。经理下面设有专门的客户服务人员，进行日常客户的疑问解答和其他服务。公司每个技术发展部配备专门的技术人员，提供专业技术服务。
正常工作时间内，公司的技术支持服务热线、技术网站、E-Mail、客户服务领导热线、总值班人热线都将为用户开放。节假日期间，客户服务领导人员和项目技术人员的电话（手机）保持24小时不间断开通，以杜绝客户服务工作有盲区、盲时现象出现。
2、客户服务规程：
制订有服务及技术支持程序及流程，并形成服务记录表和服务跟踪通报文档，按照流程进行跟踪实施，并定期进行监督检查。
客户服务部门基本职责:
• 受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉，并作好详细记录，建立客户服务、投诉档案；
• 落实客户服务请求和投诉，分配工作任务至部门或项目组，明确完成时间或工作进度，并及时将落实情况传达给客户；
• 跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出整改通知或请示公司分管领导进行处理，并及时将处理结果反馈给客户；
• 保持服务热线电话畅通，实行“7*24”服务原则， 服务热线电话：0577-88636255；
• 客户与员工或部门发生争议时，代表公司及时进行协调；
• 对违规人员或部门进行处罚，定期向公司提供考核结果。
浙公网安备 33030202001434号
