保修服务流程_奥乐科技有限公司

服务网点分布、服务方式、服务响应时间等情况：

公司目前的服务网点以温州为主，并设置各分公司（办事处）的售后专职人员，方式主要以电话咨询解决和上门服务为主。另外，公司网站设有专门的服务窗口，对一些问题也可通过邮件的方式予以解决，也可利用计算机进行远程登录，帮助客户解决问题。

服务方式：
1、电话支持：承诺提供24小时的电话支持、响应，为客户提供常规的技术、守候咨询服务，并通过电话解答一般性的系统维护、技术问题。
2、远程支持服务：经用户授权，将通过电话拨号方式远程登录并提供远程维护服务。
3、Internet技术服务：我公司的技术网站上将提供丰富的技术资料和FAQ，客户可以通过下载技术、服务资料的方式，或者通过留言板、E-Mail方式获取相关帮助。
4、现场服务：当以上方式不能解决客户的问题时，我公司将指派专业技术人员为客户提供现场支持服务。
服务联络人：我公司会根据每一个项目指定专门的服务联络人与客户保持经常性联系，以减少交流的中间环节。
服务响应时间：电话：响应时间不超过30分钟。
传真、E-Mail：响应时间不超过半个工作日。
例行检查（巡检）：具体检查的时间将与客户协商确定。
按照故障严重程度定义用户系统故障级别,奥乐公司将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义如下：

级别	严重程度	对产品功能或性能或操作的影响
一级	严重的	客户系统已经瘫痪，业务工作受到严重影响，如果不立即实现恢复，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各种资源，尽快排除故障。此时，我们与客户需要始终保持联系。（24小时不不间断直到故障排除为止）
二级	重大的	系统性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系。（整个工作时间内不间断，直到故障解决为止）
三级	一般的	客户系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些安装或配置方面的信息或支援。此时我们将在4小时内响应，提供解决方案并付之实施。
四级	轻微的	在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们与客户需定期保持联系。到现场或指导用户直接排除故障。

当客户报告系统故障信息后，立即提供电话支持。首先向客户询问系统故障的起因、现象、结果等有关信息，认真做好记录，建立维护事件记录。然后根据这些信息做出判断，提出解决方法，耐心指导客户逐步完成故障处理。

远程维护不能解决，需要派人到现场的事件，由客户或相关部门以电子文档形式报告情况，并附相关的系统信息或者出错信息。客户服务工程师到现场维护。
客户服务工程师制定解决方案，到达现场后，首先对系统和重要数据作好备份，然后才进行系统的检测，查找原因，会同客户或相关部门研究解决的方法，进行故障的处理或者升级处理。

解决故障或者完成系统、设备的升级处理后，填写《维修服务报告》，由用户签字确认，连同其它相关文档一起提交客户服务助理，并输入客户信息数据库。

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